Как построить дом качества

Шаг 6. Определение сложности реализации требований

Реализация технических требований имеет различную степень сложности. Компания может не иметь подходящего оборудования, специалистов или технологию для
воплощения требований в изделии. Для того чтобы определить возможности компании домик качества содержит раздел — сложность реализации требований на
текущий момент времени. Оценка может проводиться экспертным методом. Для оценки применяется шкала от 1 до 5, где 5 означает, что требование сложно
реализовать, 1 – требование легко реализовать.

Шаг 7. Проведение технического анализа продукции конкурентов

Чтобы лучше понимать преимущества разрабатываемого продукта проводится технический анализ характеристик аналогичной продукции, выпускаемой конкурентами.
Анализ необходим для определения значений технических характеристик и направления их улучшения. Для сравнительного анализа выбирается продукция
нескольких конкурентов. Значения характеристик приводятся к единой базе, а для конкурентной оценки используется рейтинговая шкала от 1 до 5.

Шаг 8. Определение значений технических характеристик и направлений для улучшения

На данном этапе для каждой технической характеристики устанавливаются единицы измерения и числовые значения. Значения определяются исходя из анализа
продукции конкурентов и собственных возможностей производства. Здесь же определяется какие из характеристик необходимо улучшать.

Шаг 9. Определение взаимосвязи технических характеристик

Технические характеристики продукта могут оказывать взаимное влияние. Это влияние бывает как положительным (при увеличении значения одной
характеристики увеличивается значение другой), так и отрицательным (при увеличении значения одной характеристики уменьшается значение другой). Для
выявления этого влияния домик качества содержит матрицу типа «крыша». При построении матрицы проверяется, каким образом технические характеристики влияют
друг на друга.

Шаг 10. Расчет абсолютной и относительной важности каждой из технических характеристик

Для расчета абсолютной важности технических характеристик выполняется перемножение числовых значений каждого элемента матрицы взаимосвязи на рейтинг
важности для потребителя. Полученные значения суммируются по столбцу. Относительная важность рассчитывается как отношение значения абсолютной важности к
сумме всех значений и умноженное на 100%. В результате определяются наиболее важные технические характеристики, за счет которых можно реализовать
требования потребителей.

На этом построение домика качества для первой фазы QFD заканчивается. Дальнейшее развертывание функций качества выполняется аналогичным образом.
Для каждой из фаз строится соответствующий домик качества.

Описание технологии QFD и пошаговое руководство построения Домика качества представлено в брошюре
«Домик качества (технология QFD)». Брошюру можно
приобрести в интернет-магазине «Менеджмент качества».

<< Домик качества. Часть 2

Библиографическое описание:

Прохасько, Л. С. Построение «дома качества» для кофе натурального жареного молотого / Л. С. Прохасько, Л. Н. Третьяк, Ф. Х. Смольникова, М. Р. Мардар. — Текст : непосредственный // Вопросы экономики и управления. — 2015. — № 1 (1). — С. 42-45. — URL: https://moluch.ru/th/5/archive/10/228/ (дата обращения: 02.02.2021).

В ходе исследований была проведена оценка качества пяти образцов кофе [11] натурального жареного молотого, в результате которой были определены лидер и аутсайдер. Анализ показал, что наименьшее значение показателя «Массовая доля влаги» у кофе торговой марки «Jardin» (1,05 %), наибольшее — у кофе «Paulig» (5,46 %). Наибольшая массовая доля кофеина у кофе торговой марки «Jacobs Monarch» (0,96 %), наименьшая — «LavAzza» (0,73 %). Массовой доли общей золы меньше всего в кофе натуральном, жареном, молотый торговой марки «LavAzza» (2,5 %), больше всего — в образце кофе «Jacobs Monarch» (3,9 %). Наибольшее содержание экстрактивных веществ у образца кофе натурального жареного молотого под торговой маркой «Jardin» (28,6 %), наименьшее — «LavAzza» (24,8 %). Высокое содержание экстрактивных веществ в образце торговой марки «Jardin» объясняет горький вкус напитка, приготовленного из данного кофе.Кофе торговой марки «LavAzza» имеет наименьшую степень помола — массовая доля кофе, прошедшего через сито с отверстиями диаметром 1,0 мм, составило 99,8 %. Самый грубый помол у образца кофе молотого марки «EGOISTE» — через сито с отверстиями диаметром 1,0 мм прошло 97,8 %.

С целью повышения качества наихудшего из исследованных образцов, применим QFD-методологию и построим «дом качества».

«Дом качества» строится в следующем порядке:

1)        Определение ожиданий потребителя. Для этого проводим анкетирование и анализируем полученные данные, которые заносим в «дом качества» в раздел «Ожидания потребителя». После составления реестра показателей качества на основании ожиданий потребителей, необходимо определить значение их важности. Для этого используем пятибалльную шкалу. Результаты заносят в «дом качества» в столбец «Важность для потребителя».

2)        Определение конкурентного рейтинга потребителей. Для этого отбирают несколько образцов продукции и проводится оценка реализации требований потребителя [1–10]. В нашем случае проведем сравнение наихудшего из проанализированных образцов кофе натурального жареного молотого и базового. За базовый примем образец, занявший в нашем исследовании первое место, так как его показатели качества соответствуют требуемому уровню. Результаты вносим в «дом качества» в раздел «Оценка потребителя». Для повышения качества наихудшего образца необходимо улучшение таких характеристик, как: вкус и аромат.

3)        Установление целей проекта повышения качества. На основании сделанного рейтинга потребителя необходимо установить целевые значения для каждого ожидания потребителя. Для тех характеристик, которым не требуются улучшения (крепость напитка, сорт, масса нетто), целевые значения устанавливаем на прежнем уровне. Данные заносим в «дом качества» в столбец «Целевые значения» (см. рис. 1).

Рис. 1. Установление целей улучшения

На основании полученных целевых значений вычисляем степень улучшения, для этого используем формулу:

Степень улучшения = Целевое значение / Оценка потребителя

Результаты вычислений по данной формуле заносим в «дом качества» в столбец «Степень улучшения». Необходимо повысить такие характеристики, как: «вкус» и «аромат» до «степени улучшения», равной 1,7. После необходимо определить абсолютную весомость каждой характеристики продукта. Для этого воспользуемся формулой:

Весомость характеристики = Важность для потребителя * Степень улучшения

Значения весомости записываем в столбец «Абсолютная весомость» в «доме качества» и вносим сумму всех значений весомости. Вычисляем относительную весомость в процентах (рисунок 1). Наибольшей весомостью в нашем случае обладают вкус и аромат кофе [18].

4)                 Определение технических требований. После установления целей проекта повышения качества необходимо определить с помощью чего удастся этих целей достигнуть. На данном этапе устанавливаем перечень важных технических характеристик продукта, которые влияют на его качество. Характеристики заносим в «дом качества» в раздел «Технические требования» Пример изображен на рисунке 2. Далее необходимо определить взаимосвязь между техническими характеристиками и ожиданиями потребителей, при этом заполняют центральную часть «дома качества». Если ни одна из технических характеристик не в состоянии удовлетворить ожидания потребителей, то в матрице связей образуется пустая строка. Пустой столбец обозначает ненужность данной технической характеристики для удовлетворения потребителя. Для отражения взаимосвязи в «доме качества» применяют символьные обозначения. Для определения силы связи применяют шкалу значений: 9, 3 и 1. Значение 9 соответствует сильной взаимосвязи, 3 — средней и 1 — слабой взаимосвязи.

Так в ячейки матрицы взаимосвязи необходимо вписать численные значения значимости взаимосвязи, которая рассчитывается по формуле:

Значимость взаимосвязи = Сила взаимосвязи * Относительная весомость

Суммы всех числовых значений значимости взаимосвязи записываем в строку «Суммарная оценка». Заполняем строку «Приоритетность. Из данных «дома качества» мы видим, что наибольшим приоритетом обладает техническая характеристика «ботанический вид кофейного сырья» — 25,2 %. Следовательно, стоит обращать особое внимание к сырью, выбирать проверенных поставщиков.

Рис. 2. Заполнение «Матрицы связей»

5)        Далее определяем взаимосвязь между техническими характеристиками и заполняем «крышу дома качества» (рисунок 3). Используем те же символы, что и при обозначении связи между ожиданиями потребителей и техническими характеристиками. Как видим из рисунка от ботанического вида кофейного сырья зависит содержание кофеина и экстрактивных веществ. Вид упаковки может оказывать влияние на показатель «массовая доля влаги» в готовом продукте.

6)        Проводим технический анализ. Сравниваем значения технических характеристик анализируемых образцов кофе, полученные в ходе испытаний. Записываем значения показателей в «дом качества» и отмечаем единицы измерения для данных технических характеристик. В соответствующую строку записываем целевые значения технических характеристик, то есть то, к чему мы должны стремиться (рисунок 3).

Рисунок 3 — Сравнительный анализ технических характеристик

Наибольшее значение на качество готового продукта оказывает ботанический сорт кофе-сырья (см. рис 3). Для повышения качества своего продукта, а, следовательно, повышения его конкурентоспособности производителю необходимо обратить особое внимание на ботанический сорт зеленого кофе. Именно от правильно подобранного кофейного сырья зависят наиболее значимые для покупателей свойства готовой продукции, а именно вкус и аромат.

Литература:

1.         Пономарев С. В., Мищенко В. Я. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие. М.: РИА Стандарты и качество. 2005. — 248 с.

2.         Прохасько Л. С., Ребезов М. Б., Нурымхан Г. Н. Современные проблемы науки и техники в пищевой промышленности: учебное пособие. — Алматы: МАП, 2015. — 112 с.

3.         Ребезов М. Б., Губер Н. Б., Касымов К. С. Основы законодательства и стандартизации в пищевой промышленности: учебное пособие. — Алматы: МАП, 2015. — 208 с.

4.         Дуць А. О., Ребезов М. Б., Ребезов Я. М., Ковтун М. А., Зинина О. В. Разработка «дома качества» для производства мясных снэков // Молодой ученый. 2014. № 9 (68). С. 135–139.

5.         Кожевникова Е. Ю.; Ребезов М. Б., Кожемякина А. Е., Нагибина В. В. Разработка мероприятий по предотвращению потерь (на примере торговой сети). Молодой ученый. 2013. № 5. С. 317–321.

6.         Ребезов М. Б., Наумова Н. Л., Лукин А. А. и др. Изучение пищевого поведения потребителей (на примере г. Челябинска) // Вопросы питания. 2011. Т. 80. № 6. С. 23–26.

7.         Ступникова П. Б., Зинина О. В. Применение qfd-технологии развертывания функций качества // В сборнике: Качество продукции, технологий и образования. Материалы конференции. Магнитогорск, 2015. С. 32–35.

8.         Ребезов М. Б., Максимюк Н. Н., Богатова О. В., Курамшина Н. Г., Вайскробова Е. С. Интегрированные системы менеджмента качества на предприятиях пищевой промышленности: монография. — Магнитогорск: МаГУ, 2009. — 357 с.

9.         Ребезов М. Б., Максимюк Н. Н., Вайскробова Е. С. От лучшего управления — к лучшему качеству. Система менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000: учебное пособие. — Магнитогорск: МаГУ, 2007. — 132

10.     Третьяк Л. Н. Отечественный и зарубежный опыт управления качеством // Международный журнал экспериментального образования. 2015. № 1–1. С. 84–86.

11.     Полозенко Т. И., Губер Н. Б., Боган В. И. Анализ потребительских предпочтений кофе натурального на примере г. Челябинска // Молодой ученый. 2015. № 3 (83). С. 201–205.

Автор: Mapк Львoвич Paзу, доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой управления проектами Гocударственного университета управления (Мocква), заведующий кафедрой общего менеджмента Московской финансово-пpoмышленной академии.

Одной из наиболее эффективных методик в области планирования качества является структурирование (развертывание) (Quality Function Deployment — QFD).

Структурирование функций качества — это метод структурирования нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Согласно методу СФК требования потребителя надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно — от прединвестиционных исследований до предпродажной подготовки.

Основным инструментом СФК является таблица, получившая название «дом качества» (Quality House). В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Рисунок 1. Таблица «Дом качества».

Рассмотрим процесс планирования новой продукции путем СФК на достаточно простом и понятном всем примере создания автомобиля.

Этап 1 — выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например «удобная мебель» или «легкий телефон». Для него такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно, им необходимо четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес и т.д.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Так, требование «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернуто в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега», а затем — в конкретные показатели, например «продажная стоимость X рублей», «расход бензина Y л/100 км». Только после этого производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Опрос производится следующим образом. Сначала делают выборку потенциальных потребителей, хорошо представляющую все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует компания. Затем в рамках выборки производится опрос, на основе результатов которого определяют, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители хотели ее купить. По результатам опроса составляют список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в графу будущей матрицы СФК.

Этап 2 — ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности. В результате вводится еще одна графа, в которой указывается степень важности каждого из требований.

Этап 3 — разработка инженерных характеристик. Эту задачу решает команда разработчиков, создаваемая специально для данного случая. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия — взгляд на изделие с точки зрения инженера. Paзумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков.

Этап 4 — вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик. В результате выполнения предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков. Для успешной разработки изделия потребительские требования необходимо перевести в инженерные характеристики.

Необходимо ответить на вопрос: как данное потребительское требование зависит от того, какое значение будет отведено характеристике? Возьмем, к примеру, требование покупателя автомобиля — «минимальный расход бензина». В первой графе инженерных характеристик стоит, скажем, масса автомобиля. На этом этапе не требуется слишком точная, детальная информация. Достаточно таких неопределенных понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь».

Далее необходимо решить, оставлять ли в проектируемом продукте те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. Некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта — в данном случае автомобиля. Поэтому ряд характеристик продукта, не представляющих ценности для потребителя, но при этом важных для его функционирования, необходимо оставить.

Этап 5 — построение «крыши». Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Например, характеристика «масса автомобиля» явно вступает в противоречие с характеристикой «минимальный расход бензина», поскольку на разгон тяжелого автомобиля требуется больше бензина.

Противоречащие друг другу характеристики обозначим знаком «минус», а «однонаправленные» — знаком «плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, максимально отвечающую потребительским требованиям.

«Крыша дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную или отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы можно наглядно продемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимости и времени.

Этап 6 — определение весовых значений инженерных характеристик с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.

Умножив относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, получим относительную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всей графе соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерной характеристике с наибольшим значением цели следует уделить основное внимание.

Этап 7 — учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Конечно, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоростной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограммов, однако реализовать это технически невозможно, по крайней мере, при нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получают скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Этап 8 — учет влияния конкурентов. Понятно, что на реальном рынке всегда существует конкуренция и конкурентов в определенной нише может быть очень много. Допустим, что у нас два конкурента: у первого рыночная доля чуть больше нашей, у второго — чуть меньше. Оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый — тем, что он занимает большую нишу, а следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и скорее всего планирует выпустить новый конкурентоспособный продукт.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции. Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик — это лишь первая из четырех фаз «развертывания» потребительских требований не только в инженерные характеристики, но и в показатели процесса и всего производства.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик разрабатываемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов его создания.

Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки параметров продукта после его появления на рынке (или, по крайней мере, свести ее к минимуму), а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).

Только практические современные знания и навыки. Учитесь только тому, что вам интересно и нужно по абонементу, со скидкой.